Современные подходы к измерению результативности коммерческой организации

Contemporary approaches to performance measurement of a firm

С.В. Черемушкин, к.э.н.

Sergei V. Cheremushkin, Ph. D.

 

Аннотация: Получение финансового результата традиционно считается конечной целью деятельности любой коммерческой организации. Любое управление направлено на достижение неких целей, но очень часто в процессе управления эти цели отходят на второй или даже третий план. Сегодня менеджмент в основном концентрируется на управлении людьми, ресурсами (деньгами, материалами, оборудованием и т.д.), процессами, полномочиями, правилами, взаимоотношениями между различными подразделениями и т.п. Управление результативностью – это одно из направлений в менеджменте, назначение которого – организовать работу компании так, чтобы все действия были направлены на достижение заданных стратегических результатов. Управление результативностью обеспечивает связь между стратегией и повседневной операционной деятельностью организации. В статье рассматриваются различные аспекты измерения результативности фирмы. Обосновывается стейкхолдерский подход к построению системы показателей результативности. Приводится анализ взаимоотношений основных групп стейкхолдеров. Предлагается структура системы показателей, учитывающая взаимные интересы фирмы и стейкхолдеров.

Abstract: The widely accepted view is that the target function of any commercial firm is to produce financial results, i.e. to earn money. Although management is about using available resources effectively and efficiently and accomplishing desired goals, in practice quite often these goals pass into the background. To date management focuses on handling people, resources (money, materials, equipment etc.), processes, authorities, rules, relations between organizational units, quality etc. There is need in performance management to ensure that various organizational activities are consistent with the goals and aligned to strategic objectives. Performance management links strategy and everyday separate operational activities. This paper considers various components of performance measurement. We suggest stakeholder approach to construction of balanced scorecard and provide a concise analysis of key stakeholder relations.

 

Ключевые слова: измерение результативности, управление результативностью, ключевые показатели деятельности, эффективность, производительность, система показателей

Keywords: performance measurement, performance management, key performance indicators, effectiveness, efficiency productivity, balanced scorecard

 

Введение
Понятие результативности (performance) является абстракцией, которая охватывает множество различных видов и аспектов деятельности. Практически результативность выражается конкретными показателями, выражающими отдельные аспекты, атрибуты конкретных явлений или событий. Невозможно одним показателем выразить все многообразие смыслов, которые вкладываются в понятие результативности. Результативность используется не только для того, чтобы понять, хорошо или плохо сработала фирма в течение определенного промежутка времени, но и для того, чтобы контролировать работу фирмы в будущем и управлять процессом достижения нужных результатов. В этой связи, на первый план в системе управления результативностью выдвигается система измерения результативности, в рамках которой создаются предпосылки для самой возможности управления. Об этом говорят многие специалисты в области управления. В частности Друкер измерение результативности относит к одной из важнейших функций менеджмента наряду с постановкой целей, организаторской работой, мотивацией работников и общением с ними, развитием подчиненных (Друкер, 2003, с. 345). Вопросы измерения результативности затрагиваются в работах Найт и Бертонеш (2001), Борланд (2000), Мейер (2002), Аксон (2010), Капон, Фарли, Хёниг (1996), Эбингер (2006), Малфорд и Комиски (2005), Хершман и Мазеро (2008), Картон и Хофер (2006) и др.

 

Различные аспекты результативности
Обзор западной литературы в области измерения результативности коммерческих, некоммерческих и государственных организаций показывает, что «performance» может измеряться и выражаться через inputs (задействованные ресурсы), throughputs (пропускная способность системы), outputs (непосредственные результаты), intermediate outcomes/results (промежуточные результаты), end outcomes (конечные результаты), economy (экономичность), efficiency (эффективность), effectiveness (конечная эффективность), cost-benefit (соотношение затрат и выгод), cost-effectiveness (соотношение затрат и конечных результатов), efforts (усилия), efficacy (действенность), timeliness (своевременность), safety (безопасность), quality (качество), productivity (продуктивность), relevance (релевантность), integrity (целостность), convenience (удобство), risk exposure (подверженность риску), compliance (соответствие нормам и правилам, прежде всего, законодательным), impacts (последствия). Приведенный перечень является открытым, так как значимые аспекты результативности становятся очевидными в рамках исследуемой ситуации. Сложно предвидеть заранее, на что нужно обращать внимание и чем можно пренебречь.
Нет нужды подробно останавливаться на каждом из аспектов результативности. Вкратце рассмотрим лишь некоторые наиболее важные моменты.
Для описания результативности используется очень простая логическая схема, изображенная на рисунке 1. На этой схеме достижение результата представлено в виде последовательного процесса. Схема выглядит очевидной, но она может быть очень полезной в анализе факторов, определяющих результаты, и при выборе и упорядочении показателей результативности. Люди не сразу додумались представить процесс достижения результата в виде представленных на схеме этапов. Кроме того, в русском языке нет специальных слов, которые бы проводили различия между непосредственными и конечными результатами. Термин input означает все, что подается на вход системы – ресурсы, данные, activities – виды деятельности, которые потребляют введенные в систему ресурсы, output – это то, что получается на выходе из системы, outcome – это итоговый результат, исход, получаемый по окончании всей цепочки. Термин intermediate outcome используется для того, чтобы обозначить предварительные результаты, которые способствуют достижению конечного итоговых результатов (end outcomes). Термин impact означает воздействие, влияние, последствие. В данном контексте impact по смыслу близок к термину effect, который означает воздействие, влияние, следствие, реакция. В конец этой схемы также иногда добавляют value – стоимость, значимость, важность, полезность, выгодность, ценность полученного результата для стейкхолдеров. Поскольку в русском языке представленные термины имеют многозначное толкование, для прояснения их значения следует обращаться к английскому языку, на котором и была разработана представленная на рисунке 1 схема.

 ResultsSeqРисунок 1. Базовая логическая схема достижения результата

Представленная логическая цепочка достижения результата основывается на здравом смысле. Обычно не требует особых интеллектуальных усилий, чтобы составить представленную логическую схему применительно к конкретной ситуации.
Например, на уровне фирмы логическая схема достижения результатов обобщенно выглядит следующим образом. Цель фирмы – заработать деньги. Фирма привлекает капитал, использует труд, сырье и материалы, оборудования, потребляет электроэнергию и т.п., осуществляет различные виды деятельности (последовательные производственные операции) по преобразованию сырья в готовую продукцию. Непосредственными результатами деятельности является произведенная продукция. Промежуточным результатом можно считать проданную продукцию. Конечный результат – заработанные деньги. Этот результат может быть измерен в терминах прибыли, рентабельности инвестированного капитала, прироста стоимости акций и т.п.
Другой пример – ведение переговоров о заключении контракта. К входным ресурсам в этом случае можно отнести количество задействованных в переговорах людей, транспортные и представительские расходы, потраченное время. К видам деятельности могут быть отнесены встречи, посещения объектов, сбор информации, изучение материалов, обсуждение позиций, подготовка текстов документов, подписание документов, проведение пресс-конференций и т.п. Переговоры можно рассматривать в качестве отдельного проекта, включающего набор различных задач, некоторые из которых могут выполняться параллельно, но многие задачи последовательно связаны во времени. Непосредственными результатами переговоров можно считать проведенные встречи, подписанные документы, обсужденные вопросы. Промежуточными результатами будут полученная информация, уточненные позиции, сделанные предложения, урегулированные разногласия, достигнутые соглашения, сделанные заявления. Конечными результатами будут заключение контракта, конкретные пункты контракта, выторгованные в ходе переговоров выгоды и принятые обязательства. Оцениваться промежуточные и конечные результаты могут в сравнении с первоначальными ожиданиями, либо в сравнении с условиями сходных договоренностей конкурентов, либо в сравнении с договоренностями, действовавшими в прошлом.
Особо следует отметить последствия (impacts) или эффекты (effects). Это долгосрочные результаты, либо влияние результатов подсистемы на всю систему с учетом взаимодействий с другими подсистемами, либо побочные эффекты. Последствия часто связаны либо с достигнутым результатом, либо с используемыми средствами (видами деятельности). Например, фирма добивается результата – повышения прибыли – за счет оптимизации налогообложения через оффшоры, используя несовершенства налогового законодательства. Последствиями этого могут быть претензии налоговых органов, проверки правоохранительными органами, судебные иски, скандал в средствах массовой информации и, в конечном итоге, ущерб для репутации фирмы, что в итоге скажется на будущих финансовых результатах.
Другой пример – спортивный результат. Допустим, спортсмен, несмотря на травму, принял участие в соревнованиях и победил. Последствием может быть подорванное здоровье и конец спортивной карьеры. Результат в спорте может иметь и приятные последствия – выгодные рекламные контракты, денежные награды, восторг и почитание публики, привлечение финансирования для спортивного клуба и т.п.
Показатели последствий характеризуют, насколько результаты деятельности (инициативы, проекта) соотносятся с целями более высокого уровня. Один из примеров оценки последствий – сравнение фактически достигнутых результатов проекта с результатами, которые могли бы быть достигнуты в отсутствие проекта. Такое сравнение показывает влияние проекта на фирму, либо какие-то отдельные ее части. Под последствиями можно также понимать незапланированные результаты. Они могут быть предсказуемы, но их спрогнозировать их количественное значение часто невозможно.
Например, в медицине конечной целью может быть искоренение некоторого вирусного заболевания. Для достижения этой цели может потребоваться много времени и усилий. Непосредственные результаты могут измеряться количеством сделанных прививок людям в группах риска. Уменьшение количества заболеваний можно также рассматривать в качестве промежуточного результата по отношению к конечной цели искоренения вирусного заболевания. Последствия могут выражаться в снижении затрат на лечение данного вирусного заболевания, уменьшении отпусков и потерь рабочего времени по болезни.
Стоимость (значимость) – это оценка результата с позиций определенных стейкхолдеров. Стоимость обычно также учитывает последствия. Например, если переговоры были проведены успешно и были достигнуты ожидаемые результаты, но сумма контракта составляет 1% от выручки предприятия, то для собственников фирмы результаты этих переговоров не имеют большой ценности. Или, в случае с выгодами от налоговой оптимизации стоимость результата зависит от того, каковы будут величины налоговых выгод и последствий, связанных с претензиями налоговых органов. Следует отметить, что стоимость может быть и отрицательной, если, например, негативные побочные эффекты перевешивают положительные выгоды, либо если был получен обратный эффект, неблагоприятный результат, не оправдавший ожиданий.
Указанная логическая схема – это не академическая конструкция, она разрабатывалась для практических нужд. Ее описания встречается в основном в литературе по управлению результативностью в государственном секторе, в литературе по бюджетированию, ориентированному на результат. В государственном управлении в отличие от управления коммерческой организацией очень сложно выделить какую-то одну конечную цель. Чтобы контролировать эффективность использования бюджетных средств, требуется связать использование ресурсов с достижением конечных результатов.
Логическая схема позволяет отслеживать прогресс в достижении результатов, анализировать, насколько правильно были использованы ресурсы. Например, при ведении переговоров руководитель сможет отслеживать продвижение переговорщиков к конечным целям. Нужно лишь, чтобы были четко идентифицированы ожидаемые результаты, структурированы виды деятельности, описаны используемые ресурсы, выбраны показатели и подготовлены отчеты. Тогда руководитель сможет понять, как движется дело, оценить перспективы достижения желаемых результатов, устранить препятствия, добавить ресурсы. Если выяснится, что надежды на удачное завершение переговоров невелики, противоречия неразрешимы, можно будет прекратить их досрочно и сберечь ресурсы.
При практическом использовании логическую схему удобнее представить в виде таблицы (см. табл. 1), в которой отмечаются даты введения ресурсов, сроки осуществления видов деятельности, даты получения результатов и т.д., указываются показатели для отслеживания процесса, плановые и фактические значения, отклонения и их причины.

 

Таблица 1. Анализ прогресса в достижении результатов по инициативе Х

Дата Этапы цепочки достижения результатов Описание элементов Показатели Плановое целевое значение Фактическое значение Отклонение Причины
Вводимые ресурсы
Виды деятельности
Непосредственные результаты
Промежуточные результаты
Конечные результаты
Последствия
Стоимость

 

Логическая схема достижения результата также используется для формулирования относительных показателей результативности: экономичности, эффективности, производительности, продуктивности и т.п. Заметим, что все эти показатели являются концептуальными и могут рассчитываться различными способами.
Экономичность формулируется как отношение затрат на ресурсы к величине полученного результата. Экономичность подразумевает экономию издержек, т.е. сокращение операционных затрат, потребляемого сырья, энергоресурсов и т.д. Экономичность достигается за счет использования меньших ресурсов для получения результатов, либо за счет более низких цен на ресурсы. Синоним экономичности – бережливость. Иными словами, показатели эффективности отражают экономию ресурсов. Иногда экономичность рассчитывается как отношение затрат к непосредственному результату, хотя такая формулировка нередко применяется в отношении понятия непосредственной эффективности.
Особое внимание следует обратить на различие между непосредственной эффективностью и конечной эффективностью. Непосредственная эффективность обычно формулируется как отношение непосредственного результата к затраченным ресурсам. Нередко используется обратный показатель, т.е. отношение затраченных ресурсов к полученному результату. Конечная эффективность нередко формулируется как отношение конечного результата к затраченным ресурсам. Различие между непосредственной и конечной эффективностью часто выражают следующей фразой: «непосредственная эффективность означает правильно делать вещи, а конечная эффективность означает делать вещи правильно». Отличие также в том, что конечная эффективность не всегда может быть выражена количественными показателями. В понятии конечной эффективности акцент делается на самом результате, а не на ресурсах. В руководстве по управлению результативностью (The Performance-Based Management Handbook – A Six-Volume Compilation of Techniques and Tools for Implementing the Government Performance and Results Act of 1993), подготовленном в 2001 году группой интересов PBM SIG, финансируемой министерством энергетики США, конечная эффективность определяется как степень соответствия результатов процесса требованиям, т.е. проверка, правильные ли вещи делает фирма.
Понятие «действенность» используется для обозначения степени достижения нужного результата, независимо от того, сколько при этом потребляется ресурсов. Действенность – это мера способности произвести нужный эффект, достичь нужной цели. Этот термин часто используется в медицине для характеристики способности лекарственного препарата излечивать заболевания (обычно рассматривается физиологическое действие препарата, обнаруженное в условиях клинических испытаний). При этом не принимаются во внимание побочные эффекты. Термин конечной эффективности охватывает также побочные эффекты.
Производительность может рассчитываться как отношение непосредственного результата к затраченным в течение некоторого времени ресурсам. Но в большинстве случаев производительность рассчитывается в отношении какого-то одного ресурса и измеряется количеством произведенного непосредственного результата за единицу времени. Например, производительность труда, производительность станка, производительность посевных площадей и т.п. При расчете эффективности обычно учитывается потребление всех ресурсов.
Производительность труда измеряется количеством выпускаемой продукции (в натуральном или стоимостном выражении) одним работником за единицу времени. Производительность компьютера измеряется скоростью выполнения операций (производительность процессора оценивается количеством операций вычисления в секунду, производительность памяти – количеством операций доступа к памяти в секунду), либо скоростью выполнения типичных задач (скорость записи данных на жесткий диск, скорость сжатия файлов с использованием архиваторов, средняя частота отрисованных на экране кадров и т.п.). Методики расчета производительности могут быть достаточно сложными, если требуется учесть разнообразные факторы и качественные требования. Например, часто применяются индексы, рассчитываемые на основе нескольких измерителей и включающие различные корректировки.
Эффективность не обязательно способствует увеличению производительности. Производительность системы может быть достигнута за счет вовлечение большего количества ресурсов и более интенсивного использования неэффективных процессов. Следовательно, повышение продуктивности может быть неэффективным и дорогостоящим. В свою очередь эффективное выполнение работы не всегда позволяет добиться необходимой производительности. Например, из-за недостатка ресурсов производительность оборудования и производительность труда, измеряемые в течение некоторого периода времени, могут оказаться ниже потенциала, хотя использование имеющихся ресурсов было эффективным. Следует также провести различие между продуктивностью системы и эффективностью использования имеющихся ресурсов во всех звеньях системы. Производительность системы определяется пропускной способностью ее самого слабого звена (ограничения). Соответственно, эффективность системы будет зависеть от производительности ограничения, а не от эффективности использования всех имеющихся ресурсов. Повышение эффективности всей системы допускает возможность увеличения затрат и простоев избыточных ресурсов (людей, оборудования). Формулировка эффективности как отношения результата к затратам часто подталкивает к неверному выводу о необходимости сокращения затрат для повышения эффективности. Это может быть справедливо только в простейшем случае. Для сложной системы с взаимозависимостью событий повышение эффективности требует повышения использования ограничения системы или устранение ограничения.
В некоторых случаях различие между указанными выше терминами очевидно. В других случаях такое различие провести затруднительно и они используются как синонимы. Например, экономичность управления может быть измерена как отношение численности административного персонала к численности работников. Чем меньше задействовано менеджеров, тем экономичнее будет управление. Однако этот показатель не позволяет судить об эффективности управления. Непосредственная эффективность (продуктивность) будет определяться отношением результатов управления к совокупным затратам на содержание управленческого персонала. Поскольку результаты управления довольно сложно выделить из общих результатов системы, количественные показатели эффективности управления предложить крайне сложно. Конечная эффективность управления будет определяться тем, в какой степени достигаются конечные цели организации. Это могут быть показатели заработанных денег, рентабельности, рыночной стоимости и т.д.
Следует отметить взаимосвязи между некоторыми аспектами результативности, например, между экономичностью, продуктивностью, соотношением затрат и результатов. Различия между понятиями «продуктивность», «экономичность» и «эффективность» довольно тонкие и иногда они рассматриваются как синонимы. Продуктивность принимает во внимание не только результаты деятельности, но и затраты по их достижению. Тот, кто добивается определенного результата с меньшими издержками, будет более продуктивным. Экономичность отражает расход ресурсов на достижение заданного результата. Эффективность показывает получение результата с имеющимися ресурсами. Продуктивность отражает достижение наибольшего результата имеющимися ресурсами. На практике, различие между этими понятиями бывает едва уловимо. В понятии экономичности обычно фиксируется нужный результат и требуется добиться минимального расхода ресурсов. В понятии эффективности обычно фиксируются имеющиеся ресурсы, и требуется добиться максимального результата с помощью имеющихся ресурсов.
Проблема проведения различий между указанными понятиями усугубляется вольным употреблением терминов и особенностями контекста. Поэтому одни и те же показатели могут применяться для измерения экономичности, эффективности, продуктивности в зависимости от ситуации. Так, под экономичностью иногда понимают достижение определенного уровня результата в течение определенного периода времени, либо способность добиться нужного результата в более короткие сроки. Поскольку время – деньги, первый вариант такой интерпретации подходит также под понятие продуктивности (Джекс, 2002). Эта интерпретация может быть полезна, например, в качестве показателя экономичности/продуктивности доставки водителями грузов потребителям или продуктивности перевозок пассажиров. Если водители быстрее смогут доставить груз, автотранспорт будет доступен для выполнения следующего задания. В более короткие сроки водители смогут выполнить больше перевозок, и для этого потребуется меньший парк автотранспорта. В гражданской авиации используется показатель «время на подготовку воздушного судна к обратному рейсу» (turnaround time). Чем меньше будет это время, тем больше рейсов сможет совершить воздушное судно и тем меньше будут издержки авиакомпании. Таким образом, этот показатель отражает производительность использования воздушных судов.
Отношение выгод к затратам, либо, наоборот, отношение затрат к выгодам – это один из способов расчета эффективности. Поскольку выгоды и затраты измеряются в стоимостном выражении, этот показатель используется для сравнения полезности полученного результата деньгам, затраченным на ресурсы. Анализ соотношения затрат и выгод используется для оценки выгодности инвестиционных решений и сравнения различных инвестиционных проектов. Такой анализ применяется не только в бизнесе, но и в государственном секторе в целях выбора и обоснования различных альтернатив. В государственном секторе анализ затраты и выгоды применяется в том числе и в отношении результатов, которые не имеют денежного выражения, например, выгод от бесплатной медицинской помощи, от строительства инфраструктурных сооружений и т.п. При этом проводится монетизация нефинансовых выгод, включая различные косвенные и экстернальные эффекты, с использованием различных аналитических методов, например, расчет теневых цен, исключающих рыночные искажения, оценка готовности платить, оценка высказываемых предпочтений, метод гедонистического ценообразования и т.п. Все выгоды и издержки оцениваются с позиций эффективного рынка. Эти методы могут быть использованы также для оценки работы служб или проектов коммерческой организации, которые сложно выразить в денежной форме (например, выгоды от проектов внедрения информационных технологий, изменения системы управленческого учета).
Величина затрат на достижение конечных результатов позволяет судить о том, насколько дорого обходится достижение нужных результатов и позволяет сравнивать между собой различные проекты. Такой анализ особенно полезен в государственном секторе, где результаты деятельности многообразны и не поддаются стоимостному выражению. Такой анализ также полезен в некоммерческих организациях. Однако он находит применение и в коммерческом секторе, где также встречаются результаты деятельности, которые трудно выразить с помощью финансовых показателей. Например, важно знать результативность затрат на подготовку управленческой и финансовой отчетности, затрат на содержание управленческого персонала, затрат на информационное обеспечение и т.д. Если для таких видов деятельности удается подыскать некоторые конечные критерии результативности, то появляется возможность отслеживать соотношение результатов и затрат во времени, проводить сравнения между разными объектами и т.д. Анализ затрат на достижение конечных результатов также применяется при отборе нефинансовых инвестиционных проектов, которые предлагают разные способы достижения конечных результатов. Например, при выборе различных марок автомобилей цена приобретения (или совокупная стоимость владения) может сравниваться с различными функциональными характеристиками автомобилей. Подобным образом могут приниматься решения о выборе различных видов транспорта (например, затраты на тонно-километр). В медицине сравниваются различные методы лечения или комбинации лекарственных препаратов.
Термин throughput сложно точно перевести на русский язык. Его часто переводят как «пропускная способность» или «проход» (Корбетт, 2009). В теории ограничений Элияху Голдратта (2004) этот термин означает скорость генерирования денег (вернее скорость пропуска денег через систему) и рассчитывается как разница между ценой продажи и стоимостью полностью переменных затрат (к которым относится в основном потребляемое в производстве продукта сырье). Голдратт впервые показал, что вследствие взаимозависимости событий в системе повышение производительности (эффективности) не обязательно способствует достижению цели зарабатывания денег фирмой. Улучшение каждого участка цепи не приводит к улучшению результата, поскольку результат достигается в конце цепочки операций и определяется производительностью самого слабого звена цепочки. Поэтому Голдратт оспаривает сложившиеся стереотипы о том, что для достижения цели бизнеса требуется сосредоточиться на сокращении затрат и повышении производительности использования всех ресурсов. Традиционно менеджеры стремились максимально задействовать все имеющиеся ресурсы, не считаясь с тем, что система не способна пропустить через себя произведенные полуфабрикаты. Вследствие такого подхода в системе производилась груда запасов, т.е. деньги застревали внутри системы и общая эффективность от этого только снижалась. Для увеличения прибыли, генерируемой системой, может потребоваться увеличение затрат и снижение производительности использования ресурсов, которые не относятся к ограничениям. Приоритет отдается увеличению пропускной способности денежного потока. Строго говоря, теория ограничений Голдратта не противоречит принципу эффективности. Просто эффективность здесь рассматривается с позиций всей системы, а не с позиций всех ее элементов. Если стремиться к тому, чтобы все элементы системы в отдельности были эффективными, это может привести к снижению эффективности системы. Для повышения эффективности системы требуется повысить эффективность использования ограничения или, по возможности, устранить ограничение. Теория ограничений Голдратта – это одна из методик реализации системного подхода к управлению фирмой.
Управление в соответствии с теорией ограничений осложняется таким явлением, как миграция ограничения. После того, как устранено одно ограничение системы, неизбежно возникает другое ограничение. Поскольку элементы системы взаимосвязаны, возможна ситуация, когда ограничения последовательно появляются и исчезают одно за другим в течение достаточно короткого промежутка времени. Неудобство такой ситуации в том, что разработанные применительно к конкретному ограничению системы правила и методы управления нужно будет каждый раз изменять.
В оценке результативности требуется принимать во внимание и иные аспекты, в частности, своевременность, качество, безопасность, соответствие некоторым требованиям (например, законодательным) и стандартам. Здесь нет необходимости приводить подробные разъяснения, поскольку важность этих аспектов самоочевидна. Но в некоторых случаях один из этих критериев может иметь критическое значение. Некачественная продукция никому не нужна, но требования к качеству различаются в зависимости от потребителей и назначения товара, функциональной пригодности, совместимости и т.п. Например, требования к поставщикам деталей и узлов для самолетов на порядок выше, чем требования к поставщикам деталей и узлов для автомобилей. Требования к поставщикам деталей и узлов для космической индустрии еще выше, поскольку возможности проведения ремонтов в космосе ограничены, а изъян в какой-нибудь мелкой детали может привести к потере уникального дорогостоящего космического аппарата.
Срок получения результата также может иметь принципиальное значение. Если проект не выполнен в назначенный срок, потребитель может перестать делать фирме заказы и найти других поставщиков. Но в некоторых случаях нарушение сроков может сделать всю проведенную работу бессмысленной. Если подкрепление прибыло после окончания боя, пожарные прибыли на место после пожара, елки доставили после Нового года, от этого не будет никакой пользы. Многие ситуации предъявляют очень жесткие требования к срокам.
Актуальность того или иного аспекта, а также порядок расчета соответствующих показателей, часто зависят от конкретной ситуации. Для краткости изложения справочная информация по аспектам результативности приведена в таблице 2.

 

Таблица 2. Перечень различных аспектов результативности

Категория результативности Раскрываемый аспект Способ расчета Примеры
Входные ресурсы (Inputs) Величина задействованных денежных, материальных и людских ресурсов, а также характеристики оборудования Объем выделенных на выполнение задачи ресурсов в натуральных или стоимостных единицах измеренияОбъем потребленных ресурсов Затраты сырья и материалов на производство единицы продукции
Обеспеченность необходимыми ресурсами (Provision) Достаточность человеческих и финансовых ресурсов для завершения проекта, программы Отношение имеющихся ресурсов к требуемым ресурсам Перечень ресурсов (люди, помещения, технические принадлежности), выделенных на выполнение задачи, проектаОценка полноты и достаточности ресурсов для выполнения поставленных задач
Пропускная способность(Throughputs) Движение ресурсов и произведенной продукции, полуфабрикатов в производственном процессе за определенный срок В теории ограничений Голдратта разница между ценой продажи товара и полностью переменными затратамиКоличество произведенной продукции (оказанных услуг) за единицу времениСкорость выполнения процессаКоэффициент использования канала, производственной линииКоличество сырья и материалов, израсходованных за определённый срок Скорость генерации денег системойПропускная способность транспортного узлаДобыча нефти в суткиКоличество возводимых строительных объектовЧисло людей, посещающих магазиныПропускная способность производственной линии
Время выполнения процесса (Process Time, Flow Time) Время, затраченное на выполнение задачи, завершение процесса Путем непосредственного измеренияРасчет среднего времениОбратная величина отношения количества произведенных на выходе процесса продуктов ко времени производства этого количества продуктов Время производства одной единицы продукцииВремя вывода на рынок (Time-to-Market)Время обработки заказа
Непосредственные результаты (Outputs) Результат, получаемый на выходе системы (процесса) Регистрация количественных показателей на выходе системы или процесса Выпуск продукции за установленный промежуток времениОбъем произведенной продукции
Промежуточные результаты (Intermediate Outcomes) Значимые результаты, занимающие промежуточное место в логической цепочке достижения конечных результатов и способные предсказывать будущие
конечные результаты
Регистрация итогов видов деятельности, способствующих достижению конечных результатов Количество (общая стоимость) заключенных договоровЧисло открытых новых магазиновОбъем добычи с разработанных новых месторождений
Конечные результаты (End Outcomes) Окончательный результат, которого намеревалось достичь руководство Регистрация итоговых показателей деятельности Объем сданных в эксплуатацию строительных объектовПолученная операционная прибыльРентабельность инвестированного капиталаОбъем привлеченных финансовых средствДобавленное благосостояние собственников
Последствия (Impacts) Окончательные значимые долгосрочные и масштабные последствия и побочные эффекты принятых решений и достигнутых результатов Регистрация или оценка релевантных показателей Потеря или укрепление репутацииСудебные искиНалоговые претензииУвеличение доли рынка (если это была незапланированная цель)Забастовки или саботаж сотрудников, либо наоборот поддержка сотрудниками изменений, повышение лояльности к фирме
Усилия (Efforts) Характеристика усилий, затраченных на достижение непосредственных, промежуточных или конечных результатов Расчет показателей объема и интенсивности выполненной работы Объем выполненных работЗатраченное время на решение задачиПотраченные человеко-часы рабочего времен сотрудников
Достижения (Achievements) Наиболее значимые непосредственные, промежуточные или конечные результаты, которые поднимают планку результативности Устанавливаются в виде напряженных целей и заданий сотрудникам Максимальное время обслуживания потребителейВыход на новый уровень производительностиСнижение затрат на производство единицы продукции, обеспечивающие лидерство по затратам в отрасли
Экономичность (Economy) Минимизация расхода ресурсов на производство единицы продукции заданного качества, выпуск заданного количества продукции нужного качества,
выполнения поставленной задачи
Отношение затраченных ресурсов на объем работ, выполненных надлежащим образом (соответствующих установленным критериям качества) Средняя зарплата работниковДоля себестоимости в цене продукцииМатериалоемкостьЭнергоемкость Себестоимость производства единицы продукции
Непосредственная эффективность (Efficiency) Способность организации выполнять поставленные задачи имеющимися средствамиМаксимизация объема производства на единицу потребленных ресурсовМинимизация потерь, необязательных затрат ресурсов и усилий Отношение затраченных ресурсов к достигнутым непосредственным результатам или обратная величинаОтношение фактически затраченных ресурсов к запланированным ресурсам Выплавка стали из одной тонны рудыВеличина рекламных затрат на продажу одной единицы продукцииОперационная маржаРентабельность активовФондоотдачаРесурсоотдача

Трудоотдача Выработка продукции

Отдача от рекламы

Продуктивность (Productivity) Показывает интенсивность использования ресурсов, выпуск непосредственных результатов на единицу потребленного ресурса Количество произведенного с помощью определенного ресурса непосредственного результата за единицу времениОтношение полученных непосредственных результатов к затраченным в течение определенного времени ресурсам Количество (стоимость) произведенных продуктов на одного работника за единицу времениКоличество нефти, добываемой из скважины за сутки (т.е. дебит скважины)Количество деталей, изготовляемых на станке за часДобавленная стоимость по отношению к величине потребленных ресурсов
Конечная эффективность (Effectiveness) Наиболее общее понятие эффективности, характеризующее степень достижения конечных результатовВ отличие от непосредственной эффективности не всегда может быть выражена количественными показателямиНе обязательно сопоставляется с затратами на получение конечных результатов Отношение конечных результатов к затраченным ресурсам Отношение достигнутых конечных результатов к запланированным конечным результатам Количество произведенных товаров заданного качестваУвеличение доли рынка на миллион долларов коммерческих расходовУрожайность зерновых с одного гектараРентабельность инвестированного капитала
Соотношение затрат и выгод (Benefit-Cost Ratio) Можно рассматривать в качестве разновидности продуктивности, в котором результаты и затраты выражаются в стоимостной форме Отношение выгод по проекту (виду деятельности) к совокупной величине затрат (инвестиций) Индекс прибыльности инвестиционного проектаВаловая маржа
Затраты на достижение конечных результатов (Cost-Effectiveness) Объем ресурсов, потребленных для достижения конечных результатов заданного уровня качества Отношение затрат к величине полученных с их помощью конечных результатов Совокупная стоимость подготовки одного специалистаЗатраты на разработку инновационного продуктаЗатраты на соблюдение требований безопасностиЗатраты на излечение одного больного
Качество (Quality) Способность выполнять работу на должном уровне, удовлетворяющем потребности потребителей продукта Доля произведенных продуктов, отвечающих требованиям качества, или доля дефектной продукции Количество дефектных изделий на 100 единиц продукции
Своевременность (Timeliness) Своевременность выполнения работ, достижение желаемых конечных результатов в требуемые сроки Процент выполненных вовремя работ, завершенных вовремя задачВремя реагирования на заявки, события Объем работ, выполненных в срокПроцент сотрудников, справившихся с заданием в срокПроцент заказов, выполненных в срок, либо процент просроченных заказов
Релевантность (Relevance) Соответствие действий ожидаемым результатамРелевантность самих результатов обстоятельствам и требованиям окруженияОценка того, насколько правильно были выбраны цели и правильные ли выполнялись действия Релевантность обычно устанавливается посредством логического анализа, разбора причинно-следственных связей произошедших событийС трудом поддается количественному измерению Соответствие продукта запросам потребителейДоля успешных усилий, приведших к достижению цели
Целостность (Integrity) Непротиворечивость, связанность между собой всех видов деятельности Не поддается количественному измерению, оценивается по набору критериев Целостность достигнутого конечного результата с позиций множественных критериев, устанавливаемых потребителем этого результата
Действенность (Efficacy) Способность получать нужное количество желаемого эффекта, добиться поставленных целей, способность производить нужный эффект, получать
отклик на определенное воздействие
Отношение полученного конечного результата к требуемому результатуОтношение полученного эффекта к воздействию Процент людей совершающих покупки вследствие рекламного воздействияПродажи на единицу рекламного воздействия (1 печ. лист, 1 час теле-, радиовещания)Процент сотрудников, улучшивших выработку (в качестве измерителя действенности системы стимулирования, компенсационных планов)
Удобство (Convenience) Издержки доступа к услугамВремя и легкость доступа к услугам Затраты денег, сил и средств людей при использовании продукта, процесса, услуги Эргономические свойства изделийВремя обработки обращений сотрудниковВремя ожидания в очередиКоличество обращений для получения нужного результата (количество обращений сотрудников для получения всех необходимых подписей на
документе)Оценка удобства использования сервисовПростота использования продукта
Безопасность (Safety) Отсутствие вредных последствий для любой из групп стейкхолдеров (потребителей, сотрудников, собственников, местного сообщества и т.д.) Измерение содержания вредных веществ и совокупного вредного воздействия на пользователей продуктов, услуг, работающих с опасным
оборудованиемРегистрация инцидентов и нарушений требований безопасностиСтатистическое исследование вредного воздействия применяемых технологий на здоровье работниковИсследование вредного воздействия продуктов на здоровье потребителей
Риск несчастных случаев на производстве (число случаев в течение определенного периода на 1000 человек) Содержание вредных веществ в
продуктеДозы опасного излученияКоличество опасных ситуаций, нарушений требований безопасности
Подверженность риску (Risk Exposure) Оценка рисков, которым фирма подвергалась в процессе достижения непосредственных, промежуточных или конечных результатов Различные методы анализа рисков Вероятность и оценка потерь от попадания загрязняющих и опасных веществ в окружающую средуВероятность и потери от остановки производства вследствие поломок оборудования
Соответствие нормам и правилам (Compliance) Соответствие деятельности и достигнутых результатов законодательным и иным требованиям Контроль за соответствием деятельности установленным законодательным требованиям Судебные искиПретензии регулирующих органовОспоренные сделки

 

Вышеприведенная таблица иллюстрирует довольно значимые различия между показателями результативности. Перечисленные показатели могут дополнять друг друга и делают акцент на различных аспектах эффективности выполняемых в организации программ и проектов. Многие показатели связаны друг с другом, но описывают процесс достижения результатов и достигнутые результаты с различных углов зрения. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые категории в представленном списке пересекаются. Разумеется, при построении системы логически взаимосвязанных показателей, раскрывающей результативность вида деятельности, проекта, фирмы, лучше избегать дублирования информации, отбирая и упорядочивая показатели в соответствии с их логическим содержанием и с учетом взаимозависимостей.

 

 Структура и фокус системы показателей результативности

Сегодня большинство компаний при построении систем управления результативностью опираются на популярную методологию Сбалансированной системы показателей Нортона и Каплана. Но компании не обязательно должны использовать единый шаблон. Исследователи отмечают, что многие компании модифицируют Сбалансированную систему показателей в соответствии со своими нуждами. На наш взгляд более перспективной и глубокой является концепция Призмы результативности, которая развивает идею Сбалансированной системы показателей эффективности с позиций взаимоотношений со всеми группами стейкхолдеров организации.
Призма результативности (Performance Prism) Нили, Адамса и Кеннерли (2002) предусматривает пять перспектив: 1) удовлетворенность стейкхолдеров, 2) выгоды компании, получаемые от стейкхолдеров, 3) стратегии, 4) процессы и 5) способности (capabilities) фирмы. Показатели результативности по каждой из групп стейкхолдеров классифицируются согласно пяти указанным перспективам.
Наиболее важный момент – двусторонняя оценка взаимоотношений стейкхолдеров: с точки зрения издержек и выгод, которые стейкхолдеры получают от компании и с точки зрения издержек и выгод, которые компания получает от стейкхолдеров. Принципиальное значение имеют два вопроса.
1. Что мы хотим от стейкхолдеров?
2. Что мы может предложить стейкхолдерам?
Анализ взаимоотношений основных групп стейкхолдеров представлен в таблице 3.

 

Таблица 3. Анализ интересов стейкхолдеров

Группа стейкхолдеров Что фирма хочет от стейкхолдеров Что стейкхолдеры хотят от фирмы
Акционеры
  • Продолжительное владение акциями
  • Поддержка решений совета директоров
  • Готовность принимать риски
  • Спокойная реакция на плохие новости
  • Доверие руководству фирмы
  • Большая самостоятельность менеджмента в принятии решений
  • Согласованность в желаниях контролирующего собственника
  • Четкие цели и критерии оценки результатов деятельности
  • Установленные периодичность и формы отчетности
  • Продлить срок пребывания в должности
  • Статусные привилегии
  • Высокое вознаграждение
· Доходность (прирост стоимости капитала)

  • Дивиденды
  • Перспективы роста
  • Рыночная доля
  • Новые инвестиционные проекты
  • Прогнозируемый свободный денежный поток фирмы
  • Ликвидность акций
  • Защита прав собственности
  • Соблюдение закона при ведении деятельности фирмы
  • Легкость выхода из бизнеса
  • Получение оперативной информации о состоянии дел, планах и перспективах развития компании
  • Устойчивость фирмы в периоды кризисов
  • Подотчетность генерального директора или правления
  • Выполнение ожиданий
Потребители
  • Высокая прибыль на потребителя
  • Большие партии заказов или средней величины покупки
  • Частота покупок
  • Темпы роста продаж и выручки
  • Предсказуемый спрос, позволяющий эффективно осуществлять планирование производственной программы и складских запасов
  • Полная и своевременная оплата счетов и отсутствие просроченных задолженностей
  • Низкий уровень текучести потребителей
  • Тесная обратная связь
  • Рекомендации другим потребителям
  • Привлечение новых потребителей
  • Продолжительность взаимоотношений
  • Перекрестные покупки
  • Лояльность и приверженность к брендам
  • Наличие нужных товаров или услуг
  • Разнообразие ассортимента
  • Высокое качество товара
  • Приемлемые цены
  • Стабильные, предсказуемые цены
  • Исчерпывающая информация о товаре
  • Надежные поставки
  • Удобные точки контакта
  • Высокий уровень обслуживания
  • Скорость выполнения заказов
  • Мониторинг состояния заказа
  • Отсутствие ошибок в комплектации
  • Послепродажное обслуживание
  • Быстрая и качественная техническая поддержка
  • Гарантийное обслуживание
  • Доброжелательное и внимательное отношение персонала
  • Отсутствие лишней бюрократии в работе с документацией
  • Отсутствие ошибок в документации
  • Реагирование на жалобы и обращения
  • Совместная разработка продукта
Поставщики
  • Низкие закупочные цены
  • Качество поставляемой продукции, сырья и материалов
  • Периодичность поставок
  • Срочные поставки небольших партий
  • Доступ к финансовой информации поставщиков
  • Возможность контролировать производственные и логистические процессы поставщиков
  • Обслуживание после поставки
  • Приемлемые затраты на хранение запасов
  • Высокие объемы закупок
  • Темпы роста бизнеса
  • Доверительные отношения
  • Участие в выгодах фирмы от экономии вследствие соблюдения напряженного графика поставок
  • Наличие единой точки контакта
  • Упрощение переговорного процесса
  • Продолжительные сроки контрактов
  • Вовлеченность в процесс разработки продуктов фирмы
  • Стабильность заказов, графиков поставок
  • Доступ к финансовой информации фирмы
  • Доступ к информации о спросе потребителей фирмы
  • Своевременная оплата
  • Приемлемые сроки отсрочки платежей со стороны фирмы
Сотрудники
  • Компетентность
  • Ответственность
  • Усердие
  • Инициативность
  • Соблюдение трудовой дисциплины
  • Выполнение работы в срок
  • Готовность выполнять сверхурочную работу
  • Низкие издержки выполнения работ
  • Доброжелательное отношение к потребителям, коллегам и другим стейкхолдерам
  • Минимизация брака и переделов
  • Минимизация рисков аварий и катастроф по причине человеческого фактора
  • Поддержка изменений
  • Реализация стратегии, инициатив и проектов руководства
  • Предоставление правдивой информации о выполняемой работе и полученных результатах
  • Чтобы в результате обучения сотрудники получали полезные для работы знания и навыки, применяли их и повышали производительность
  • Чтобы не было прогулов и опозданий
  • Чтобы своим отношением и поведением поддерживали благоприятную репутацию фирмы
  • Чтобы не устраивали забастовки
  • Высокая заработная плата
  • Карьерный рост
  • Оснащение рабочих мест
  • Продуманная организация труда
  • Комфортная обстановка в коллективе
  • Понимание и поддержка со стороны руководства
  • Социальные льготы, компенсации и гарантии
  • Безопасность рабочих мест
  • Возможность проявить себя
  • Положительное подкрепление за достижения
  • Возможность самостоятельно планировать свое рабочее время
  • Разрешения уйти с работы и предоставление отпуска по уважительным причинам
  • Отсутствие работы в выходные дни
  • Повышенная оплата сверхурочных и чтобы переработки были редкими
  • Отсутствие мелочного надзора и опеки
Кредиторы · Гибкие возможности привлечения заемных средств для финансирования оборотного капитала с нужными сроками погашения

  • Покрытие кассовых разрывов
  • Длинные кредиты для финансирования инвестиционной программы
  • Низкие издержки кредитования
  • Возможность досрочного погашения кредитов
  • Свобода использования заемных средств на нужды бизнеса
  • В особых случаях пролонгация кредитов
  • Перекредитование
  • Субсидирование государством процентной ставки по целевым кредитам
  • Способность выплачивать взятые кредиты и проценты по ним
  • Своевременное исполнение обязательств
  • Залог
  • Достаточная рыночная стоимость и ликвидность активов заемщика для возмещения долга
  • Гарантии выплаты кредитов
  • Возможность корректировать процентную ставку в сторону повышения
  • Компенсация рисков
  • Возможность ограничивать действия заемщика, противоречащие интересам кредиторов
  • Согласование привлечения кредитов у третьих лиц
  • Преимущественное право возмещения долга в случае ликвидации фирмы
  • Право требования дополнительного обеспечения в случае нарушения заемщиком условий договора или снижение кредитоспособности фирмы
  • Право досрочного истребования кредитов в случае нарушения условий кредитного договора
  • Контроль целевого использования кредитных средств
  • Нежелательно досрочное погашение кредитов
  • Нежелательно изменение основного вида деятельности или структуры собственности заемщика
  • Доступ к финансовой информации заемщиков
  • Обоснование заемщиком прогнозируемых финансовых показателей на срок привлечения кредитов
Государственные органы
  • Защита прав собственности
  • Судебное урегулирование споров
  • Продуманное законодательство
  • Предсказуемая политика
  • Получение разрешений и лицензий
  • Быстрое прохождение бюрократических процедур
  • Минимальное беспокойство со стороны проверяющих органов (пожарной, налоговой, трудовой инспекции, службы санитарно-эпидемиологического надзора)
  • Государственный заказ
  • Финансовая поддержка инвестиций в обновление основных фондов
  • Субсидирование строительства, приобретения сложного оборудования, племенных животных, процентов по кредитам в общественно значимых видах деятельности
  • Государственные гарантии (поручительство) и государственные кредиты
  • Содействие установлению деловых контактов иностранными партнерами
  • Пресечение нечестной конкуренции
  • Уплата налогов
  • Соблюдение законов
  • Безопасность продуктов и услуг
  • Минимизация вредного воздействия на окружающую среду (выполнение требований по утилизации отходов) и ответственность за загрязнение окружающей среды
  • Содействие решению общественно значимых проблем
  • Благотворительная деятельность и участие в государственных социальных проектах
  • Безопасность рабочих мест
  • Приобретение товаров и услуг в рамках государственных закупок
  • Производство общественно значимой и стратегической продукции
  • Местное сообщество
  • Эффективное использование трудовых ресурсов
  • Лояльность сотрудников
  • Местные потребители
  • Местные поставщики
  • Местная инфраструктура
  • Местные инвесторы
  • Содействие местных органов власти и местных элит
  • Благоприятная рабочая обстановка для сотрудников-нерезидентов
  • Деловые связи с представителями местного сообщества
  • Отсутствие конфликтов и враждебных действий со стороны местного населения
  • Пополнение местных бюджетов
  • Рабочие места
  • Размещение заказов у местных поставщиков
  • Удовлетворение потребностей местного населения (учет предпочтений местных потребителей)
  • Инвестиции в местный бизнес
  • Доходы для сферы услуг
  • Освоение новейших разработок и технологий
  • Комфортная среда проживания
  • Соблюдение местных законов
  • Уважение местных традиций
  • Бережное отношение к памятникам истории и культуры
  • Бережное отношение к окружающей среде
  • Соблюдение санитарных условий
  • Благоустройство территории
  • Благотворительность

 

Призма результативности обобщает методологию сбалансированной системы показателей Нортона и Каплана, поскольку учитывает всех ключевых стейкхолдеров. Аналитическая канва может включать не только перспективы собственников и потребителей, указываемые Капланом и Нортоном, но и перспективы, относящиеся к другим стейкхолдерам. Например, канва может выглядеть как показано на рисунке 2.
Одно из упущений сбалансированной системы показателей результативности и стратегических карт Нортона и Каплана – в них не отображаются факторы внешней среды. Но при разработке стратегии исходят из тенденций и состояний внешнего окружения. Например, стратегия органического роста крупной фирмы оправдана лишь в условиях роста емкости рынка или повышения уровня доходов потребителей. Ставка на форсированное привлечение долгосрочного заемного финансирования оправдана лишь в том случае, если в прогнозном периоде ожидаются приемлемые процентные ставки и имеется возможность последующего рефинансирования долговых обязательств. Оправданность тех или иных стратегических решений зависит от особенностей и тенденций рынка, параметров макроэкономики, системы налогообложения и т.п. Поэтому в стратегических картах и системах показателей очень важно раскрывать показатели внешней среды, обусловливающие выбор и формулировку стратегии. От внешних факторов также в немалой степени зависит успех в реализации стратегии.

 

StakeholderScorecard

Рисунок 2. Один из возможных вариантов структурирования аналитической канвы драйверов результативности

Менеджеры часто придерживаются двойных стандартов. Хорошие результаты они приписывают своим заслугам, а плохие результаты действию неконтролируемых внешних факторов. В действительности неконтролируемые внешние факторы в одинаковой степени отвечают как за хорошие, так и за плохие результаты. В большинстве случаев менеджеры не могут контролировать растущий спрос, конкурентные цены, валютный курс, процентные ставки, технологические изменения и т.п. Менеджеры лишь используют открывающиеся возможности, либо находят способы обойти негативные явления.
В измерении результативности требуется двусторонняя оценка взаимоотношений со стейкхолдерами. С позиций компании имеют значение выгоды, которые компания получает от своих стейкхолдеров. Однако показатели прибыльности стейкхолдеров не раскрывают полной картины. Вполне возможно, что компания получает выгоды от своих стейкхолдеров, оказывая на них давление или применяя нечестные приемы. До поры до времени это работает, но у стейкхолдеров накапливается недовольство и при первой возможности это может обернуться против компании. Недовольные стейкхолдеры могут нанести внезапный удар. Смысл измерения удовлетворенности стейкхолдеров состоит в том, чтобы получать своевременную информацию о том, как стейкхолдеры воспринимают сложившиеся взаимоотношения с компанией, насколько они готовы поддерживать эти взаимоотношения, отслеживать все претензии и понимать требования каждой из групп стейкхолдеров. В идеале компания должна стремиться развивать гармоничные взаимовыгодные отношения со стейкхолдерами. На деле этого непросто добиться. Отношения с некоторыми группами стейкхолдеров могут быть довольно сложными. Поэтому руководство компании должно знать, с какой стороны ждать ударов и быть к ним готово. Проблемы нередко возникают из-за того, что руководство компании не отслеживает ситуацию, необоснованно считая, что во взаимоотношениях с определенными группами стейкхолдеров все спокойно и благополучно. Кроме того, руководители могут недооценить значимость некоторых групп стейкхолдеров и просто не обращать на них внимания. Многие компании в итоге поплатились за свою беспечность и пренебрежение.
Литература

1. Artley, Will, Suzanne Stroh. 2001. “The Performance-Based Management Handbook: A Six-Volume Compilation of Techniques and Tools for Implementing the Government Performance and Results Act of 1993, Volume 2 – Establishing an Integrated Performance Measurement System”, U.S. Department of Energy and Oak Ridge Associated Universities: Performance-Based Management Special Interest Group (PBM SIG). 100 p. URL: http://www.orau.gov/pbm/pbmhandbook/volume%202.pdf
2. Axson, David A. J. 2010. “Best Practices in Planning and Performance Management: Radically Rethinking Management for a Volatile World,” 3rd ed. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc. 302 p.
3. Borland, Jim. 2000. “Financial Performance,” New York: Scitech Educational, Ltd. 155 p.
4. Capon, Noel, John U. Farley, Scott Hoenig. 1996. “Toward an Integrative Explanation of Corporate Financial Performance,” Norwell: Kluwer Academic Publishers. 405 p.
5. Carton, Robert B., Charles W. Hofer. 2006. “Measuring Organizational Performance: Metrics for Entrepreneurship and Strategic Management Research,” Bodmin: MPG Books, Ltd. 280 p.
6. Ebinger, Jane O. 2006. «Measuring Financial Performance in Infrastructure: an Application to Europe and Central Asia,” Washington, D.C.: World Bank Policy Research Working Paper. 24 p.
7. Goldratt, Eliyahu M., Jeff Cox. 2004. “The Goal: A Process of Ongoing Improvement,” Great Barrington: North River Press. 3rd rev. ed. 384 p.
8. Hershman, Stuart, Joyce G. Mazero. 2008. “Financial Performance Representations: the New and Updated Earnings Claims,” Chicago: ABA Publishing. 308 p.
9. Jex, Steve M. 2002. “Organizational Psychology: A Scientist-Practitioner Approach,” New York: John Wiley & Sons, Inc. 555 p.
10. Kaplan, Robert S. and David P. Norton. 1992. “The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance,” Harvard Business Review, January-February 1992. pp. 71-79.
11. Kaplan, Robert S. and David P. Norton. 1996. “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard Business Review, January-February 1996. pp. 75-85.
12. Knight, Rory, Marc Bertonèche. 2001. “Financial Performance,” Oxford: Butterworth – Heinemann. 208 p.
13. Meyer, Marshall W. 2002. “Rethinking Performance Measurement: Beyond the Balanced Scorecard,” Cambridge: Cambridge University Press. 206 p.
14. Mulford, Charles W., Eugene E. Comiskey. 2005. “Creative Cash Flow Reporting: Uncovering Sustainable Financial Performance,” Hoboken: John Wiley & Sons, Inc. 414 p.
15. Neely, Andy, Chris Adams, Mike Kennerley. 2002. “The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success,” Pearson Education, 377 p.
16. Друкер, Питер Ф. Практика менеджмента. / Пер с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 398 с.
17. Корбетт, Томас. Управленческий учёт по ТОС. Учёт прохода. – К.: Изд-во Необхідно i достатньо, 2009. – 240 с.
18. Нортон Д.П., Каплан Р.С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – Олимп-Бизнес, 2003. – 304 с.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сергей Черемушкин © 2014 Frontier Theme